Professionnaliser son accueil client

Objectifs

– Connaître les principes de base de de la communication
– Mieux se connaître pour mieux communiquer
– Décrypter l’autre pour mieux communiquer
– Lever les malentendus

Programme

Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique

– Inventaire des contraintes
– Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société
– Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

– Décrocher rapidement et accueillir
– Réussir le premier contact
– Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
– Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message
– Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris
– Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur

Accueillir : Règles de communication appliquées à l’accueil physique

– Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
– Les règles relatives à l’écoute et l’empathie
– Les règles relatives à l’observation
– Savoir questionner et reformuler
– Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regards, sourire
– « Positiver » ses attitudes dans les moments délicats
– Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer
– Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

Gérer les réclamations : La communication interpersonnelle

– La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
– La communication verbale, paraverbale et non verbale
– L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient)
– L’Assertivité : l’affirmation de soi
– La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi
– Désamorcer une situation difficile
– Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation…