Formation satisfaction client : expérience client & satisfaction
L’expérience client se construit tout au long du parcours du visiteur, depuis le premier contact jusqu’au suivi. Donnez à vos équipes les clés pour analyser, comprendre et améliorer chaque point de contact afin de renforcer la satisfaction, la fidélisation et l’image de votre organisation.
Une formation expérience client pour analyser le parcours visiteur, réduire les irritants et concevoir une expérience différenciante et mémorable
Durée de la formation :
1 jour – 7 heures
Distanciel ou en présentiel :
Une formation adaptée à vos besoins, au sein de votre entreprise ou dans nos locaux.
Prérequis :Agents d’accueil, conseillers clientèle, responsables de services ou de sites, managers de proximité, toute personne impliquée dans l’amélioration de l’expérience client. Aucun prérequis spécifique — une expérience en relation client est recommandée.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Comprendre les enjeux de l’expérience client et de la satisfaction
- Analyser un parcours visiteur et identifier les points d’amélioration
- Concevoir des actions concrètes pour fluidifier et enrichir l’expérience client
Points forts de la formation
- Vision globale et structurée du parcours client / visiteur
- Approche concrète et orientée terrain
- Outils simples pour analyser et améliorer l’expérience client
- Méthodologie transposable à tout type de structure et de secteur
Méthodes d'apprentissage
- Alternance d’apports méthodologiques et d’exercices pratiques basés sur des cas concrets.
- Progression pédagogique structurée, du besoin opérationnel à la mise en application immédiate.
- Accompagnement individualisé et échanges favorisant l’ancrage des acquis.
Une formation Expérience client et satisfaction complète complète et sur mesure
Ce programme est structuré en 5 modules sur 1 journée. Il part des enjeux de l’expérience client et de la satisfaction, passe par l’analyse du parcours visiteur et la conception d’actions concrètes, et aboutit à la cartographie d’un parcours réel avec un plan d’actions opérationnel.
Comprendre l'expérience client et la satisfaction
Définition, différence satisfaction/fidélisation/engagement, attentes clients, impact sur la performance
- Définition et enjeux de l’expérience client
- Différence entre satisfaction, fidélisation et engagement
- Les attentes des clients et visiteurs aujourd’hui
- L’impact de l’expérience client sur l’image et la performance
Identifier et analyser le parcours visiteur
Étapes clés, points de contact, moments de vérité, irritants, rôle des équipes
- Les étapes clés du parcours client / visiteur
- Points de contact, moments de vérité et irritants
- Rôle des équipes et interactions entre services
- Analyse des parcours existants (cas concrets)
Concevoir un parcours visiteur fluide
Simplification, cohérence accueil/services/communication, personnalisation, anticipation des attentes
- Simplification et fluidification des parcours
- Cohérence entre accueil, services et communication
- Personnalisation de l’expérience client
- Anticipation des attentes et gestion des points sensibles
Améliorer la satisfaction client
Indicateurs de satisfaction, retours clients, actions correctives, amélioration continue
- Indicateurs de satisfaction et retours clients
- Traitement des feedbacks et réclamations
- Actions correctives et amélioration continue
- Implication des équipes dans la démarche qualité
Ateliers pratiques et plan d'actions
Cartographie d’un parcours visiteur réel, axes d’amélioration prioritaires, plan d’actions opérationnel
- Cartographie d’un parcours visiteur réel
- Identification des axes d’amélioration prioritaires
- Construction d’actions concrètes et mesurables
- Élaboration d’un plan d’actions opérationnel
Evaluation et clôture de la formation
Evaluation des acquis : À l’issue de la formation, les acquis des stagiaires sont évalués au moyen d’un questionnaire intégrant des mises en situation. Les résultats sont corrigés et analysés immédiatement avec le formateur afin de valider les compétences acquises et d’apporter, si nécessaire, des compléments pédagogiques.
Des conseils pour poursuivre sa progression
Les financements possibles
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO) accompagnent les entreprises dans le financement des actions de formation. Les modalités de prise en charge varient selon les critères définis par chaque OPCO.
Contactez-nous pour un accompagnement personnalisé.
Financer cette formation avec le CPF
Cette formation peut être financée par le CPF (Compte Personnel de Formation), sous réserve de disposer de droits ouverts. Le recours au CPF implique une validation certifiante des acquis, conformément à la réglementation en vigueur.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur la plateforme officielle : www.moncompteformation.gouv.fr.
Une formation Expérience client avec une réelle plus value !
Au-delà de la méthode, cette formation vise des résultats concrets : des parcours visiteurs plus fluides, une satisfaction client renforcée et des équipes mieux armées pour contribuer à une expérience différenciante.
Bénéfices
Bénéfices pour votre entreprise
- Amélioration durable de la satisfaction et de la fidélisation client
- Parcours visiteurs plus fluides et cohérents
- Réduction des irritants et des points de friction
- Renforcement de l’image et de la qualité perçue du service
Bénéfices pour les salariés
- Meilleure compréhension du rôle de chacun dans l’expérience client
- Acquisition d’une méthode claire pour analyser les parcours clients
- Développement d’une vision transverse et orientée client
- Capacité à proposer des améliorations concrètes et réalistes
Tous nos thèmes de formations expérience client
Panorama des formations expérience client
Nos formations en expérience client couvrent l’ensemble du parcours : accueil et image de marque, merchandising, satisfaction client, gestion des conflits et vente de services.
Retrouvez toutes nos thématiques de formations professionnelles
Nos formations professionnelles couvrent un large éventail de thématiques (communication, commercial, ressources humaines, management…) avec une approche concrète et opérationnelle. En présentiel ou à distance, en intra ou inter, nous adaptons les contenus pour que les compétences acquises soient utilisées immédiatement et aient un impact réel sur votre activité.
Nos clients parlent de nos formations Expérience client
Parce qu’une formation se juge sur ses effets terrain, découvrez les retours de nos clients. Ils témoignent d’équipes mieux armées pour analyser le parcours client, de parcours visiteurs repensés et d’une satisfaction client durablement améliorée. Des résultats concrets, visibles dès le retour en poste.
Chaque formation est adaptée aux attentes et contraintes de votre entreprise !
Chaque organisation a ses propres parcours visiteurs, ses propres points de contact et ses propres irritants. Notre formation expérience client & satisfaction est construite à partir de votre contexte : type de structure, nature de l’offre, public accueilli. En amont, nous analysons vos parcours pour des ateliers directement applicables sur votre terrain.
Votre centre de formation répond à vos questions
Retrouvez toutes les réponses à vos questions sur cette formation. Une autre question ? Contactez-nous directement.
À qui s'adresse cette formation expérience client ?
Cette formation s’adresse aux agents d’accueil, conseillers clientèle, responsables de services ou de sites, managers de proximité et toute personne impliquée dans l’amélioration de l’expérience client ou visiteur. Aucun prérequis spécifique n’est exigé.
Qu'est-ce qu'un 'moment de vérité' dans un parcours client ?
Un moment de vérité est un point de contact clé entre le client et l’organisation qui va fortement influencer sa perception et sa satisfaction. La formation permet d’identifier ces moments dans votre parcours réel et de les optimiser pour créer une expérience positive et mémorable.
La formation travaille-t-elle sur nos parcours clients réels ?
Oui. Le module 5 est entièrement consacré aux ateliers pratiques sur des parcours visiteurs réels ou proches de votre activité. Les participants cartographient un parcours existant, identifient les irritants et construisent un plan d’actions directement transposable.
La formation se fait-elle en présentiel ou à distance ?
Les deux sont possibles : en présentiel dans vos locaux ou dans nos espaces, ou à distance en visioconférence interactive. Le format est défini en amont selon votre organisation.
La formation travaille-t-elle sur nos parcours clients réels ?
Oui. La formation peut être financée par votre OPCO ou par le CPF sous réserve de droits ouverts. Organisme certifié Qualiopi, nous vous accompagnons dans l’ensemble de vos démarches de financement.
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