Formation relation client & fidélisation durable
Cycle 3 : structurer et piloter la relation client pour fidéliser et développer son portefeuille
Professionnalisez votre relation client, structurez votre démarche de fidélisation et développez la valeur de votre portefeuille — pour une croissance durable et récurrente.
Une formation relation client pour fidéliser et développer son portefeuille
2 jours – 14h
Distanciel ou présentiel :
Une formation adaptée à vos besoins, au sein de votre entreprise ou dans nos locaux.
Prérequis : Cette formation s’adresse aux commerciaux B2B/B2C, chargés d’affaires, responsables commerciaux, dirigeants de TPE/PME et à toute personne en charge de la relation client. Elle s’inscrit en continuité des Cycles 1 et 2, ou peut être suivie avec une expérience équivalente.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le/la participant(e) sera capable de :
- Construire une relation client professionnelle et durable
- Mettre en œuvre des actions de fidélisation efficaces
- Développer le chiffre d’affaires grâce à la relation client
Points forts de la formation
- Approche orientée valeur client et rentabilité
- Outils opérationnels de suivi et de fidélisation applicables immédiatement
- Cas pratiques issus de situations réelles, adaptables à tous secteurs
Méthodes pédagogiques
- Alternance d’apports méthodologiques et d’exercices pratiques basés sur des cas concrets.
- Progression pédagogique structurée, du besoin opérationnel à la mise en application immédiate.
- Accompagnement individualisé et échanges favorisant l’ancrage des acquis.
Une formation relation client complète et sur mesure
Ce programme est structuré en 10 modules répartis sur 2 jours : le premier jour construit les fondations d’une relation client durable, le second développe la fidélisation et la croissance du portefeuille. Chaque module alterne apports méthodologiques et mises en situation concrètes.
La relation client, levier de performance commerciale
Enjeux de fidélisation, coût d’acquisition et cycle de vente
- Enjeux de la fidélisation client
- Coût de l’acquisition vs valeur client
- Relation client et développement commercial
- Positionner la fidélisation dans le cycle de vente
Comprendre les attentes et comportements clients
Satisfaction, facteurs de fidélité et moments clés du parcours
- Satisfaction client et expérience client
- Attentes explicites et implicites
- Facteurs de fidélité et d’infidélité
- Identifier les moments clés du parcours client
Structurer la relation client
Suivi client, points de contact et échanges post-vente
- Organiser le suivi client
- Définir des points de contact réguliers
- Structurer les échanges post-vente
- Éviter la relation uniquement transactionnelle
Communiquer efficacement avec ses clients
Qualité relationnelle, écoute activeet adaptation de la communication
- Qualité de la communication client
- Écoute active et posture relationnelle
- Adapter sa communication selon le client
- Cas pratiques de communication client
Mettre en place une stratégie de fidélisation
Actions adaptées, personnalisation et priorisation des clients à forte valeur
- Actions de fidélisation adaptées à son activité
- Personnalisation de la relation client
- Programmes et outils de fidélisation
- Prioriser les clients à forte valeu
Développer le portefeuille clients
Ventes additionnelles, cross-sell, up-sell et besoins futurs
- Identifier les opportunités de ventes additionnelles
- Cross-sell et up-sell
- Détecter les besoins futurs
- Développer la relation dans la durée
Gérer les insatisfactions et situations sensibles
Réclamations, transformation en opportunité et préservation de la relation
- Traiter une réclamation client
- Transformer une insatisfaction en opportunité
- Gérer les situations délicates
- Préserver la relation client
Mesurer et piloter la satisfaction client
Indicateurs, analyse des retours et amélioration continue
- Indicateurs de satisfaction et de fidélisation
- Suivre et analyser les retours clients
- Ajuster ses pratiques
- Installer une amélioration continue
Fidélisation et recommandation
Ambassadeurs, valorisation de la relation et bonnes pratiques terrain
- Développer la recommandation client
- Valoriser la relation client
- Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs
- Bonnes pratiques terrain
Plan d'action relation client & fidélisation
Diagnostic, actions prioritaires et engagements post-formation
- Diagnostic de la relation client actuelle
- Identification des actions prioritaires
- Construction d’un plan de fidélisation opérationnel
- Engagements post-formation
Evaluation et clôture de la formation
Evaluation des acquis : À l’issue de la formation, les acquis des stagiaires sont évalués au moyen d’un questionnaire intégrant des mises en situation. Les résultats sont corrigés et analysés immédiatement avec le formateur afin de valider les compétences acquises et d’apporter, si nécessaire, des compléments pédagogiques.
Des conseils pour poursuivre sa progression
Les financements possibles
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO) accompagnent les entreprises dans le financement des actions de formation. Les modalités de prise en charge varient selon les critères définis par chaque OPCO.
Contactez-nous pour un accompagnement personnalisé.
Financer cette formation avec le CPF
Cette formation peut être financée par le CPF (Compte Personnel de Formation), sous réserve de disposer de droits ouverts. Le recours au CPF implique une validation certifiante des acquis, conformément à la réglementation en vigueur.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur la plateforme officielle : www.moncompteformation.gouv.fr
Une formation relation client avec une réelle plus value !
Au-delà des techniques relationnelles, cette formation vise des résultats concrets : une fidélisation accrue, un chiffre d’affaires récurrent augmenté et des clients satisfaits transformés en ambassadeurs.
Bénéfices
Bénéfices pour votre entreprise
- Fidélisation accrue des clients et augmentation du chiffre d’affaires récurrent
- Meilleure satisfaction et expérience client
- Développement des ventes additionnelles et de la recommandation
Bénéfices pour les salariés
- Meilleure maîtrise de la relation client et outils concrets pour fidéliser
- Capacité à anticiper les besoins clients et détecter les opportunités
- Valorisation du rôle commercial dans la durée
Choisissez la formation commerce qui vous convient !
Si vous souhaitez construire un parcours complet, découvrez les autres cycles du programme commercial.
Le Cycle 1 – Prospection efficace vous aide à structurer votre démarche et générer des opportunités qualifiées
Le Cycle 2 – Techniques de vente & négociation commerciale vous permet de transformer ces opportunités en ventes conclues dans de bonnes conditions,
Le Cycle 3 – Relation client & fidélisation durable vous accompagne pour développer et rentabiliser votre portefeuille clients dans la durée.
Retrouvez toutes nos thématiques de formations professionnelles
Nos formations professionnelles couvrent un large éventail de thématiques (communication, commercial, ressources humaines, management…) avec une approche concrète et opérationnelle. En présentiel ou à distance, en intra ou inter, nous adaptons les contenus pour que les compétences acquises soient utilisées immédiatement et aient un impact réel sur votre activité.
Nos clients parlent de nos formations Commerce
Parce qu’une formation commerciale se juge sur ses résultats terrain, découvrez les retours de nos clients : prospection mieux structurée, taux de transformation amélioré, relation client renforcée et développement durable du portefeuille.
Chaque formation est adaptée aux attentes et contraintes de votre entreprise !
Chaque entreprise a ses propres clients, ses cycles de vente et ses enjeux de fidélisation. C’est pourquoi notre formation relation client est adaptée à votre contexte : secteur d’activité, profil des participants et objectifs de développement du portefeuille. En amont, nous recueillons vos pratiques pour construire des mises en situation directement issues de votre terrain. Résultat : une relation client structurée, des actions de fidélisation opérationnelles et un portefeuille clients qui se développe dans la durée.
Votre centre de formation répond à vos questions
Retrouvez toutes les réponses à vos questions concernant notre formation Excel intermédiaire !
À qui s’adresse cette formation relation client ?
Cette formation s’adresse aux commerciaux B2B/B2C, chargés d’affaires, responsables commerciaux, dirigeants de TPE/PME et à toute personne en charge de la relation client. Elle est adaptable à tous les secteurs d’activité.
Cette formation fait-elle partie d'un parcours commercial complet ?
Oui. Il s’agit du Cycle 3 d’un parcours en 3 cycles : Cycle 1 – Prospection efficace, Cycle 2 – Techniques de vente & négociation, Cycle 3 – Relation client & fidélisation durable. Chaque cycle peut être suivi seul ou en parcours complet.
La formation se fait-elle en présentiel ou à distance ?
Les deux sont possibles : en présentiel dans vos locaux ou dans nos espaces, ou à distance en visioconférence interactive. Le format est défini en amont selon votre organisation
Est-ce finançable OPCO ?
Oui, via OPCO selon votre dossier et les critères de votre opérateur de compétences. Contactez-nous pour un accompagnement personnalisé dans vos démarches de financement.
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Collaborons ensemble pour développer votre entreprise
Besoins d’une formation, de conseils ou d’un audit de votre entreprise ? Nous sommes là pour vous accompagner dans vos démarches.