Formation vente de forfaits et services en station de ski : excellence relationnelle et performance commerciale
Donnez à vos équipes de caisse et de guichet les techniques pour accueillir chaque client, conseiller le forfait ou l’abonnement adapté, proposer les bons services complémentaires et garder leur calme face aux situations délicates.
Une formation vente pour allier efficacité commerciale et qualité relationnelle aux caisses de votre station
Durée de la formation :
1 jour – 7h
Distanciel ou présentiel :
Une formation adaptée à vos besoins, au sein de votre entreprise ou dans nos locaux.
Prérequis : Cette formation s’adresse au personnel en contact avec la clientèle en caisse ou en point d’accueil : hôtes et hôtesses de vente, personnel de guichet, collaborateurs et collaboratrices de caisse des remontées mécaniques, personnel saisonnier en front office. Aucun prérequis n’est nécessaire.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le/la participant(e) sera capable de :
- Accueillir efficacement tous les types de clients
- Intégrer la démarche « satisfaction clients » dans sa pratique
- Identifier les besoins des usagers pour leur proposer un forfait adapté
- Maîtriser les procédures et outils de vente de titres de transport
- Gérer les situations délicates en caisse avec professionnalisme
Points forts de la formation
- Triple compétence travaillée en une journée : accueil, vente et gestion des tensions
- Formation très concrète, basée sur l’offre et les outils réels de votre station
- Nombreuses simulations de vente et de réclamations au guichet
Méthodes pédagogiques
- Matinée consacrée à l’accueil et à la satisfaction client, après-midi à la vente et aux situations délicates.
- Simulations de vente au guichet et jeux de rôle de réclamations, avec feedback immédiat.
- Débrief collectif pour ancrer les bonnes pratiques dès le retour en caisse.
Une formation vente de forfaits complète et sur mesure
Ce programme est structuré en 9 modules sur une journée de 7 heures. La matinée pose les bases de l’accueil et de la satisfaction client, l’après-midi est consacré à la vente des forfaits et services et à la gestion des situations délicates en caisse. La journée se termine par des simulations de vente et de réclamations au guichet.
L'image de la station et la satisfaction clients
Image de la station — Facteurs de satisfaction
- Introduction et échange sur l’image de la station
- Faire émerger les facteurs de satisfaction clients
Les fondamentaux de l'accueil aux caisses et guichets
Posture et langage — Écoute active — Accueil physique et téléphonique
- Posture, attitude, langage verbal et non verbal
- Écoute active et communication positive
- L’accueil physique et l’accueil téléphonique
Typologie des clients et attentes
Habitués et touristes — Profils spécifiques
- Habitués, touristes, usagers réguliers
- Clients en difficulté, clientèle alémanique et internationale, seniors, autres profils
Mises en situation et jeux de rôle
Scènes d’accueil — Heure de pointe et urgences
- Scènes d’accueil client avec feedback
- Accueil en heure de pointe, cas d’urgence
Connaître et présenter l'offre de la station
Types de forfaits et abonnements — Tarification — Canaux de vente — CGU/CGV
- Types de forfaits et d’abonnements : journée, demi-journée, saison, piéton, famille, débutant, multistations
- Sensibilité liée à la tarification
- Autres moyens d’acquisition des titres : site internet, bornes
- Conditions générales d’utilisation et de vente (CGU/CGV)
Techniques de vente et relation client
Identifier le besoin — Conseiller — Vente complémentaire — Argumenter
- Identifier rapidement le besoin du client
- Conseiller un forfait ou un abonnement adapté
- Proposer une vente complémentaire : assurance ski, location, cours
- Argumenter pour séduire et satisfaire
Gestion des réclamations et cas sensibles en caisse
Clients insatisfaits — Erreurs de forfait — Barrière linguistique — Dialogue apaisé
- Clients insatisfaits : météo, file d’attente, problème technique
- Erreurs de forfait ou de manipulation
- Barrière linguistique et solutions simples
- Dialogue apaisé, reformulation, escalade si besoin
Gérer les conflits avec professionnalisme
Cas récurrents — Se connaître — Limites infranchissables — Garder son calme
- Cas conflictuels récurrents : file d’attente, forfaits, incivilités, pistes fermées, météo dégradée
- Mieux se connaître pour canaliser son comportement
- Anticiper les réclamations et identifier les limites infranchissables
- Attitude : garder son calme, écouter, rester factuel, proposer une solution
Mise en pratique
Simulations de vente — Réclamations en jeu de rôle — Débrief collectif
- Simulations de vente au guichet et à l’accueil
- Résolution de réclamations en jeu de rôle
- Débrief collectif
Evaluation et clôture de la formation
Evaluation des acquis : À l’issue de la formation, les acquis des stagiaires sont évalués au moyen d’un questionnaire intégrant des mises en situation. Les résultats sont corrigés et analysés immédiatement avec le formateur afin de valider les compétences acquises et d’apporter, si nécessaire, des compléments pédagogiques.
Des conseils pour poursuivre sa progression
Les financements possibles
Pour les domaines skiables de Suisse romande, nous vous accompagnons dans l’identification des solutions de financement adaptées à votre structure.
Une formation vente de forfaits avec une réelle plus value !
Au-delà des techniques de vente, cette formation vise des résultats visibles dès la saison : des clients mieux conseillés, des ventes complémentaires mieux proposées, moins de réclamations en caisse et une image de station renforcée à chaque passage au guichet.
Bénéfices
Bénéfices pour votre domaine skiable
- Image de la station renforcée dès le premier contact client
- Réduction des réclamations et des tensions en caisse
- Meilleure performance commerciale : vente additionnelle, forfaits adaptés
- Cohésion et professionnalisme des équipes en front office
- Fidélisation accrue de la clientèle
Bénéfices pour vos collaborateurs
- Posture professionnelle assurée face à tout type de client
- Techniques concrètes de vente et de conseil
- Outils pour désamorcer les conflits et les réclamations
- Meilleure gestion du stress en période de forte affluence
- Confiance renforcée dans la relation client
Choisissez la formation dédiée aux domaines skiables qui vous convient
Pour accompagner vos équipes tout au long de la saison, découvrez nos 4 formations dédiées aux domaines skiables.
L’accueil clients et image station fait de chaque premier contact le reflet de votre domaine.
La gestion de conflits clientèle prépare vos équipes à désamorcer les situations tendues en préservant l’image de la station.
Le management intermédiaire donne à vos chefs d’équipe les clés pour animer des équipes permanentes et saisonnières.
Enfin, la vente de titres de transport aide vos caissiers à conseiller le bon forfait ou abonnement, même aux heures d’affluence.
Tous nos thèmes de formations sur l'expérience client
Panorama des formations Expérience client
Nos formations en expérience client couvrent l’ensemble du parcours client : accueil, satisfaction, gestion des conflits et vente de services.
Retrouvez toutes nos thématiques de formations professionnelles
Nos formations professionnelles couvrent un large éventail de thématiques (communication, commercial, ressources humaines, management…) avec une approche concrète et opérationnelle. En présentiel ou à distance, en intra ou inter, nous adaptons les contenus pour que les compétences acquises soient utilisées immédiatement et aient un impact réel sur votre activité.
Les domaines skiables parlent de nos formations
Parce qu’une formation accueil se juge aux guichets, découvrez les retours des domaines skiables que nous accompagnons : équipes plus à l’aise, clients mieux reçus et image de station renforcée.
Chaque formation est adaptée aux réalités de votre domaine skiable !
Chaque station a sa propre grille tarifaire, ses forfaits et abonnements, ses services complémentaires et ses outils de vente. En amont, nous intégrons votre offre, vos CGU/CGV et les situations de caisse que vivent réellement vos équipes pour construire des simulations de vente directement issues de votre terrain. La formation peut être programmée avant l’ouverture de la saison pour préparer vos nouvelles recrues, ou en cours d’hiver avant les périodes de forte affluence. Résultat : des clients mieux conseillés, des ventes mieux ciblées et des caisses plus sereines.
Votre centre de formation répond à vos questions
Retrouvez toutes les réponses à vos questions concernant notre formation accueil en station de ski !
La formation est-elle adaptée à l'offre de notre station ?
Oui. En amont, nous intégrons votre grille de forfaits et d’abonnements, vos services complémentaires et vos conditions de vente, pour que les simulations reflètent exactement ce que vos équipes vendent au quotidien.
Quelle différence avec la formation accueil clients et image station ?
La formation accueil se concentre sur la posture et la communication aux points d’accueil. La formation vente y ajoute la connaissance de l’offre, les techniques de conseil et de vente complémentaire, et la gestion des réclamations propres à la caisse.
Est-elle adaptée aux saisonniers ?
Oui, c’est même l’un de ses publics prioritaires. Sans prérequis, elle donne aux saisonniers en caisse les réflexes essentiels pour vendre, conseiller et gérer les situations délicates dès leurs premiers jours.
Intervenez-vous en Suisse romande ?
Oui. Nous intervenons sur l’ensemble de l’arc alpin franco-suisse, auprès de domaines skiables de toutes tailles, en France comme en Suisse romande.
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Collaborons ensemble pour développer votre entreprise
Besoins d’une formation, de conseils ou d’un audit de votre entreprise ? Nous sommes là pour vous accompagner dans vos démarches.
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